Колл-центры внедряют искусственный интеллект, подавляющий эмоции, в качестве «психического щита» для сотрудников

Как обеспокоенный поклонник благополучия сотрудников колл-центра, я не могу не чувствовать смесь интриги и беспокойства, когда читаю о технологии «отмены эмоций» SoftBank и предлагаемом компанией First Horizon использовании искусственного интеллекта для обнаружения и облегчения страданий сотрудников.

Как заядлый геймер, я не могу не испытывать сочувствия к агентам колл-центра, которые терпят бесконечные часы общения с разочарованными клиентами и ограничены одобренным корпоративным языком. Слухи о том, что ИИ возьмет на себя функции по обслуживанию клиентов, ходят широко, но в настоящее время некоторые компании экспериментируют с использованием ИИ для облегчения эмоционального бремени своих представителей-людей. Однако важно отметить, что эта попытка все еще находится в стадии разработки.

Рекомендуемое чтение

Выключенный
Английский

На прошлой неделе крупная японская корпорация SoftBank сообщила, что создала технологию под названием SoftVoice для защиты своих сотрудников от притеснений со стороны клиентов, как сообщает The Asahi Shimbun. Эта инновационная технология изменения голоса преобразует расстроенные голоса клиентов в успокаивающие тона. Его цель — поддержать эмоциональное благополучие операторов колл-центра, служа для них защитным барьером.

Создатели SoftVoice поделились с японским изданием, что их технология искусственного интеллекта будет определять враждебные тона и регулировать тональность взаимодействия с клиентами, не меняя сами слова. К 2025 году они намерены расширить продажи этой инновации за пределы Японии. На мой взгляд, это очень похоже на научно-фантастический сюжет, в котором власть имущие манипулируют человеческими эмоциями для более плавных корпоративных операций. Однако SoftBank не одинок в своем стремлении использовать ИИ для помощи работникам, оказавшимся в бедственном положении.

Банк First Horizon со штаб-квартирой в Мемфисе намеревался внедрить технологию искусственного интеллекта для выявления агентов колл-центра, проявляющих признаки стресса, согласно мартовскому отчету American Banker. Вместо дисциплинарных взысканий банк планировал рассылать сотрудникам персонализированные видеомонтажи с семейными фотографиями и музыкой для отдыха. Однако, похоже, First Horizon пересмотрела этот подход. Компания Thrive Global, основанная Арианной Хаффингтон, получила контракт на создание этих видеороликов «перезагрузки», которые включали мотивационные сообщения и дыхательные упражнения, помогающие сотрудникам расслабиться. Недавно эта новость вновь появилась в социальных сетях.

Как заядлый геймер, я бы перефразировал это так: работая в First Horizon, я и члены моей команды персонализировали наши одноминутные видеоролики о сбросе с помощью предпочитаемых нами фотографий и мелодий. В ходе предварительных испытаний мы стали свидетелями замечательных результатов: уровень выгорания снизился на 13%. В более масштабном тесте эта цифра выросла до впечатляющего снижения на 20%. Однако, вопреки первоначальным планам, похоже, что First Horizon так и не внедрила эту технологию во всем своем колл-центре, насчитывающем 3000 агентов.

TopMob обратился к First Horizon за комментариями и обновит статью, как только мы получим ответ.

Может показаться неожиданным, что ИИ оказывает эмоциональную поддержку работникам, но это важный этап на пути к автоматизации ролей операторов колл-центра. Важным аспектом их работы является выявление и сочувствие расстроенным клиентам, принесение извинений от имени компании. Системы искусственного интеллекта SoftBank и First Horizon обладают такой возможностью, поскольку ориентированы на распознавание эмоций. По сути, эти компании обучают свой ИИ на примере сотрудников колл-центров. Однако их конечная цель состоит в том, чтобы ИИ самостоятельно обрабатывал жалобы клиентов. На данный момент мы находимся в необычной фазе, когда ИИ осознает проблемы работы колл-центров.

Смотрите также

2024-06-19 11:38